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首发·YO姐爱生活
从凌晨4点排队到下午5点,一个移动号携转之痛
寻常的携号转网居然如此艰难,让台州市民李先生和妻子龙去脸来九次皇城,前前后后跑了六趟移动营业厅也未能如愿。究竟是哪里出了问题,令这对夫妻遭此"刁难"?让我们一窥事件始末。
一个小小的携号转网要求,竟让李先生一家人步步维艰: 3月初,李太太想从移动转网到电信。可他们怎么也想不到,这个看似简单的需求会那么难以实现。第一次到营业厅被告知"东西没带够";第二次驱车一小时到路桥区营业厅,却被告知已排满当天名额;后又听说温岭营业厅或许好办些,可前前后后六次跑腿,号牌屡屡落空。
温岭唯一可办理营业厅,号牌如"天宠"般来之不易: 原来,温岭市太平东门北路移动营业厅是当地惟一能办理携号转网的网点,每天仅能接待10人,且工作时间从8点到下午5点,号牌来之不易。李先生最后一次在凌晨4点抢号,到场已排第九;有人更是凌晨2点半就来占位!号牌上更有警示:未能当天办理须"重新取号"。工作人员解释说,办理时间约1小时,所以每天仅10个名额。
"职业排队"产业链营生: 面对如此"恶劣"环境,竟也"催生"出"职业排队"产业链。李先生称,排在前面的多是雇来的代排,雇主傍晚会来替班。营业厅这一做法不啻给了无数炒作门路。
质疑故意刁难牟利: 面对被如此"刁难",李先生忍无可忍痛斥移动在"强行挽留客户"。毕竟,区区一个小小的携号转网要求,让消费者如此艰辛,对方就是在无理牟利!何况温岭移动业务通路只此一家,全局人口150多万需在这里"挤破头"。
移动方面回应合理: 那移动方面怎么解释呢?据工作人员称,业务较复杂,流程确实费时。而在网点数量和窗口安排上,他们似乎也着实为难--限于场地和人力,暂难扩充。
有网友直指:还是受惠于垄断地位,无需顾及用户体验。其实,放眼整个通信业,在市场竞争加剧的今天,各运营商对挽留用户的确是上了"紧箍咒"。尤其是在政策利好和新对手加入的大环境下,用户"换机换号"的诉求与日俱增,运营商若不及时转型服务思路,留住用户无疑会雪上加霜。
我们如何打破这一被动局面,保障消费者合法权益,同时也让运营商"有情可钦"呢?笔者谈几点建议:
其一,理顺管理体制,加大服务体系投入。对于台州移动该网点工作人员称"我也不知道找谁反映"的无奈,反映出基层服务体系和管理职权不够健全。作为一家大型企业,理应建立独立的消费者申诉和投诉渠道,做好分级处理和反馈。
其二,借鉴先进运营经验,提高服务质效。携号转网涉及账户清算和信息转换等多道工序,确实相对复杂。不过,国内很多电信运营商早已开通网上或APP自助渠道,客户足不出户即可轻松搞定,服务体验大大提升。移动及时向兄弟公司"取经"或许大有裨益。
其三,运营商切记不能"垄断思维"红了眼。不可否认,国内三大运营商长期占据行业主导地位。但在5G时代来临,虚拟运营商进入等新格局下,仅凭资源优势已经行不通,必须时刻保持服务至上的意识。对用户越是照顾和善待,行业地位才能立于不败。
其四,加大普法宣传和投诉追责力度。不少消费者对于合法权利缺乏认知,面对运营商种种不作为甚是无奈。建议政府主管部门和消费者协会加大相关法律法规宣传力度,一旦侵犯消费者权益线索出现,及时展开调查和问责。
运营商与消费者是相互制约、相互依存的关系。良性的行业生态和服务质量,需要双方共同努力。主动转变服务理念,对运营商而言已是当务之急;对普通消费者而言,也要勇于维权,促进行业持续优化升级。唯有如此,我们的体验感受才会越来越好。
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